Vamos Conciliar?

“Só existe paz onde há humildade. A guerra e a briga surgem onde alguém se acha melhor que os outros, onde alguém se julga mais importante que os outros. A paz surge quando ambos chegam ao mesmo nível e se encontram como seres humanos semelhantes, embora diferentes. Esse reconhecimento do diferente como igual é a humildade”.

Bert Hellinger, em “Liberados Somos Concluídos”

Um processo pode se arrastar por anos no Poder Judiciário dada a quantidade de ações e recursos cabíveis na tramitação do feito. E quando o processo finalmente chega ao seu termo, não raras vezes, deixa de entregar da verdadeira paz social. Essa dinâmica impulsiona à propositura de novas demandas, uma vez que as partes, mesmo após os longos anos de espera por uma solução que lhes pareça justa, ainda permanecem insatisfeitas. Seria dizer: o processo termina, mas a “lide” interna permanece entre as partes.
Esta afirmação lastreia-se no fato de que as partes retiram-se do Poder Judiciário sem estarem reconciliadas internamente. De fato, ainda se encontram vinculadas ao desejo de obter uma prestação jurisdicional mais favorável. E assim o conflito permanece. Encontrar uma opção célere, efetiva e duradoura para a resolução dos conflitos é o grandedesafio do Poder Judiciário.

Nesse compasso, desde 2010, a Justiça Federal apontou como macrodesafio em seu Planejamento Estratégico:
“Macrodesafio do Poder Judiciário – Adoção de soluções alternativas de conflito
Refere-se ao fomento de meios extrajudiciais para resolução negociada de conflitos, com a participação ativa do cidadão. Visa estimular a comunidade a dirimir suas contendas  sem necessidade de processo judicial, mediante conciliação, mediação e arbitragem; à formação de agentes comunitários de justiça; e, ainda, à celebração de parcerias com a Defensoria Pública, Secretarias de Assistência Social, Conselhos Tutelares, Ministério Público e outras entidades afins.”
E, ainda, lançou o seguinte objetivo estratégico:
“Aumentar o número de processos encerrados por meio de conciliação. Desenvolver a conciliação, especialmente pré-processual, para ampliar o quantitativo de processos  encerrados pela via conciliatória.”

Conciliação é novo investimento de empresas para reduzir ações judiciais
Solução reduz custo e tempo de espera para clientes

Resolução mais rápida para o consumidor, menor custo para o cofre e a imagem das empresas, alívio para os abarrotados tribunais do Judiciário e para o erário público. Pode parecer difícil acreditar, mas há soluções para conflitos entre consumidores e fornecedores em que todos saem ganhando e que estão sendo adotadas com sucesso por empresas de diferentes setores no Brasil. Segundo levantamento feito com 30 companhias, nas 17 que oferecem multicanais de atendimento e ouvidoria, mecanismos alternativos de conflito, estruturas de mediação e participam de sistemas de solução de conflitos da Justiça, houve uma redução de 8% nas reclamações aos Procons, de 2015 para 2016, e de 11% no valor contingenciado para litígio por cliente, no mesmo período.

— O lado positivo da crise é que ela fez as empresas olharem mais para dentro. E isso significou, em alguns casos, rever a atuação do jurídico, que muitas vezes tem orçamento maior do que o setor de atendimento. Nos anos loucos de consumo, talvez fosse mais cômodo deixar o Procon ser uma extensão do SAC da empresa. Na maré baixa, as companhias entenderam a importância de rever essa prática, o que reduz custo e melhora a imagem — explica Roberto Meir, que coordenou a pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente e o Centro de Inteligência Padrão, do qual é CEO.

Empresa como protagonista

Há tempos, o Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Rio investe na parceria com as empresas para evitar a judicialização. Há dois anos, no entanto, a coordenadora do núcleo, a defensora Patrícia Cardoso, tornou a conciliação um processo institucional.

— Temos termos de cooperação assinados com uma dezena de empresas, com as quais mantemos hot lines para atendimento do consumidor. Os planos de saúde, por exemplo, em casos de urgência ou emergência têm três horas para nos responder. Isso deu uma agilidade sem igual ao nosso processo de conciliação. Em saúde, nossa média de acordo é de 80% e, nos demais setores, de 70%. Isso acontece porque exigimos da empresa que seus representantes tenham autonomia para negociar e resolver — explica Patrícia.

Visto como uma empresa de ponta quando se fala em adoção de meios alternativos para solução de conflito, o Itaú está entre as 17 com as melhores práticas listadas no estudo de Meir e entre os parceiros da Defensoria. Diretora executiva do Jurídico e da Ouvidoria do banco, Leila Melo diz que falta protagonismo às empresas quando se fala em conflito com o consumidor:

— Costuma-se dizer que é um problema do Procon ou “deixa que o Judiciário resolve”. E isso tem um custo gigante para o país. O Judiciário deve se ocupar com questões relevantes, não com a entrega de um cartão de crédito. O jurídico precisa parar de se defender e olhar para o Código de Defesa do Consumidor como uma lei que tem de ser usada pelas empresas. Essa preocupação começa na aprovação do produto. Se houver o problema, a meta é resolver no primeiro contato. E se errarmos, assumirmos.

Essa mudança de postura, conta Leila, fez com que o Itaú reduzisse em 40% o número de ações judiciais cíveis, entre 2012 e 2016. Dos 40 milhões de atendimentos feitos pelo banco, hoje 0,2% se transforma em reclamações a órgãos de defesa do consumidor, Banco Central ou ações judiciais, diz a diretora.

— Para tanto, houve investimento em canais digitais de comunicação e também tem sido importante a participação no Consumidor.gov.br (plataforma de intermediação de conflito do Ministério da Justiça), na qual o nosso índice de solução é de cerca de 80%. Todo esse trabalho nos coloca num patamar de sustentabilidade da marca — conta Leila, que comemora o banco estar em quinto lugar no ranking das instituições financeiras mais reclamadas aos Procons.

Para os clientes, a mediação também é um bom negócio, afirma Marissa Akel, técnica judiciária e atriz, que teve um desequilíbrio nas contas e acabou adquirindo empréstimos que comprometiam todo o seu salário. Ao procurar a Defensoria Pública, conta, conseguiu uma audiência de conciliação com o banco, que fez uma proposta para renegociar a dívida.

— É bacana quando as partes se dispõem a conversar e a encontrar uma terceira via para solucionar o problema, que seja boa para ambos. Fechei o acordo, pude reorganizar minhas finanças. E a prestação reduziu bastante, cabendo no meu orçamento — diz Marissa, que ficou surpresa com a rapidez com que tudo foi resolvido por meio da mediação.

Presidente da Comissão de Inovação do Judiciário gaúcho, o desembargador Carlos Eduardo Richinitti diz que, desde 2015, o Tribunal de Justiça usa o Consumidor.gov.br como plataforma de solução alternativa de conflito. Em 2016, houve 30 mil registros no estado, com 82% de acordos:

— Não estamos fechando a porta do Judiciário para as questões de relação de consumo, mas achamos importante que o consumidor mostre que houve pretensão resistida da empresa para que, além do prejuízo, possamos ressarci-lo pelo dano moral. Aqui no Rio Grande do Sul, valorizamos muito as ações coletivas, que custam menos ao Estado e podem impor à empresa uma punição mais pesada, de fato, antieconômica.

— As empresas precisam ser sensibilizadas para isso. Elas andam muito acomodadas. Hoje, temos um portfólio grande de alternativas: a mediação à distância, com o acompanhamento e a homologação da Justiça, e o centro de mediação, com atendimento presencial, por exemplo. E mesmo na judicialização, abrimos espaço para conciliar. Enquanto uma ação leva um ano e meio no Juizado Especial, a mediação se resolve em até dois meses — ressalta o desembargador, adiantando que está em estudo o lançamento de um selo de qualidade judiciária para empresas que reduzirem conflitos e adotarem boas práticas.

Desde 2011, a CEG participa do projeto de conciliação do Tribunal de Justiça do Rio. A empresa foi a primeira a obter 100% de acordo.

— Reduzir a judicialização é bom para todo mundo, do consumidor ao acionista. Além disso, mostramos ao Judiciário e à sociedade que equívocos podem acontecer, mas que, quando acontecem, há um esforço para solucioná-los, o que muda a nossa imagem — conta Kátia Junqueira, diretora jurídica da companhia.

A experiência com o consumidor foi tão exitosa que a CEG implementou um projeto inovador de mediação para solucionar questões pessoais de seus 500 funcionários. Kátia conta que o projeto vai ser inscrito no Prêmio Innovare, que reconhece boas práticas na área jurídica:

— A iniciativa é um sucesso e disseminou a prática da mediação fora dos muros da companhia. É uma mudança de cultura.

 

por Luciana Casemiro / Ione Luques 07/05/2017
In: O Globo


“Tribunal de Justiça não é local para se lavar roupa suja”

É a mensagem trazida pela mediação e conciliação, institutos ainda pouco conhecidos, mas disponíveis para que cidadãos evitem recorrer à justiça para resolução de um conflito pessoal ou profissional; são os chamados de métodos eficazes e adequados de resolução de conflitos.

Estas alternativas têm se tornado cada vez mais comuns por aqueles que querem resolver um conflito de forma rápida e baixo custo. Algumas das aplicabilidades do instituto são: conflitos comerciais (consumidor e comerciante), médicos (entre pacientes e hospital), conflitos desportivos (comercialização de jogadores), familiares (pensões e desentendimentos entre pais separados), etc.

É o caso de Maria Eduarda Ferreira, de 22 anos, ela possui uma filha de dois anos e para chegar a um acordo sobre o valor da pensão e as visitas, optou pela mediação. “Quando percebi que eu e o pai da minha filha não estávamos nos entendendo, me recomendaram a mediação. Foi a melhor coisa, pois chegamos a uma alternativa plausível para os dois e conseguimos manter um relacionamento saudável entre nós e com nossa filha”.

Nalian Cintra, avalia. “Esse evento surgiu de forma singela, em que me inspirei em outros almoços, de outros Estados, e como conheci a mediação de maneira branda, serena e eficaz, tenho essa vontade de mostrar aos colegas advogados e para a sociedade o que é e como funciona a mediação, que é um dos meios de resolução de conflitos. Tenho todo o interesse que a sociedade abrace essa causa, da mesma coisa que eu vi que é a forma mais justa, a efetivação do direito em si. As partes saem satisfeitas. Foi-se o tempo em que os processos se arrastassem por anos e anos. Hoje em dia isso é mais rápido, célere e eficaz”.

David Santiago, que conhece com profundidade o instituto da conciliação e da mediação em Portugal e na Inglaterra, avalia os pontos positivos de se evitar abertura de processo jurídico. “Uma ação no Tribunal nunca se sabe quando vai acabar, além do problema de falta de confidencialidade que você terá, pois quase todo processo é público no Tribunal. Assim, se você tem um conflito com seu vizinho, com seu parente, e vai levar ao Tribunal? Você vai lavar roupa suja no Tribunal. Porque é um método muito adversarial, você precisará expor sua intimidade. Na mediação isso não acontece. Tudo o que for falado é confidencial. Ainda, a pessoa que está ajudando as partes não é a pessoa que vai decidir por elas, não é como um juiz ou um árbitro que dirá: ‘essa é a solução para vocês’. O que sucede é que as partes deverão fazer um trabalho de autoconhecimento para saber qual é realmente o problema, qual a necessidade”.

In: Conciliação para não “lavar roupa suja” no Tribunal é debate entre advogados e mediadores


CULTURA DO ‘PROCESSISMO’

O Brasil tem hoje 206 milhões de habitantes e nossa Justiça, 102 milhões de processos*. É quase 01 processo para cada 02 habitantes. Vivemos a cultura do “processismo”. Sintoma de uma crise grave: quando as instituições falham, tudo fica judicializado. Na esfera política, isso é visível. Processos do Ministério Público (MP) para que o Estado forneça medicamentos genéricos, pagamento de Revisão Geral Anual (RGA) sob júdice, a disputa recente sobre retomada de obras do Veículo Leve Sobre Trilhos (VLT) e as reformas da Arena Pantanal. Na esfera familiar, empresarial e do consumidor, nem se fala: são brigas de vizinhos, divisão de bens entre separados, guarda de filhos sob disputa, rescisão de contratos, troca de produtos com defeito, etc. Tudo é levado para o Tribunal e de lá, só saem resolvidos após anos de dor de cabeça e honorários à pagar.

O que poucos sabem, entretanto, é que existe um meio termo entre “bater boca” por um problema simples e em uma sentença judicial dolorosa e formal: a mediação e a conciliação. Institutos previstos na Lei 13.140/2015 e que evitam que conflitos sejam levados à justiça. Esse instrumento se apresenta como capaz de resolver disputas em sessões de 3h, firmando acordos pacificos para conflitos entre ex-marido e ex-esposa “inimigos para sempre”, ex-patrão e empregado recém demitido, consumidor revoltado e comerciante desesperado, o morador da casa n.10 e a vizinha fofoqueira do 12.

Quem explica em detalhes ao Olhar Jurídico o sucesso desse instituto em Mato Grosso é a desembargadora da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça (TJ) Clarice Claudino da Silva. Ela ainda defende que, à despeito de suposta disputa, advogados se integrem à mediação e encontrem nela um novo nicho de mercado.

“Eu cito sempre o exemplo” – conta a desembargadora – “de um juiz que julgou um caso trabalhista marcante. Era um senhor que fez uma reclamação trabalhista contra a ex-patroa. Ele mandou chamar um mediador, que aplicou técnicas e, no fim das contas, o que verdadeiramente aquele cidadão queria? Se casar com a pessoa contra a qual ele estava reclamando. Ele não era empregado dela, era um namorado ou um ‘namorido’, qualquer coisa que se chame hoje. Ele queria casar com ela e ela não queria. Ele ficou magoado e isso inviabilizou a comunicação entre eles. Ele não conseguiu expressar o que queria e ela também não. Foram ao Tribunal reivindicar uma reclamação trabalhista, quando na verdade ele queria apenas usar da reivindicação trabalhista para que ela sofresse. Dizem que o ponto mais fraco do ser humano é o bolso. É claro, com este exemplo, que quando aplicamos a técnica adequada, chegamos à lide sociológica, o pano de fundo daquela situação. Algo que na sentença não se alcança, pois fica muito restrito ao que está no processo, ao que as partes falam ou sentem o juiz não pode levar para a sentença, mas o mediador pode”.

“Na verdade a mediação busca o entendimento, pois primeiro ela trabalha a comunicação entre as pessoas, quando elas estão com dificuldades de entender os seus sentimentos e objetivos e às vezes transferem esse emocional para um problema, que nem sempre é o que ele pretende, mas usa o conflito como arma de vingança, vamos supor, logo esse componente desvirtua a comunicação entre as pessoas. Às vezes um fala e o outro sujeito não compreende e já tira conclusões, não ouve. O mediador vem com essa função: reestabelecer a comunicação entre as pessoas. De posse desta comunição, que elas possam pensar em soluções que sejam boas para as duas partes. Às vezes eles chegam à conclusão que não é possível um acordo integral, mas alguns pontos já foram superados. Às vezes vão amadurecendo aos poucos as soluções que vem pensando. O foco da conciliação é o acordo, da mediação não, é a comunicação entre as pessoas, para que elas tomem conta de seu próprio destino, construindo juntas. Isso com o auxilio do mediador, que não dará sugestões, mas apenas usará técnicas para que elas entendam o que estão realmente querendo”.

A mediação e a conciliação evitam a cultura da judicialização dos problemas diários? A cultura do processismo?

“Não só acredito como os números falam por si. Temos 200 milhões de brasileiros e mais de 100 milhões de processos, isso é uma clara demonstração de que litigamos (disputamos na justiça) demais e conversamos de menos. Nós nos desentendemos com muita facilidade. É um momento de emancipação cultural e emocional da população, que começa a repensar essa cultura. Os advogados, como atores principais deste cenário fomentador de litígio, é um prato cheio para que façamos a torcida para que eles realmente compreendam e abracem essa causa”.

In: É preciso repensar a cultura da judicialização dos conflitos, defende desembargadora do TJ


Judiciário precisa abandonar “cultura da sentença”, diz ministro Dias Toffoli

O Judiciário brasileiro precisa abandonar a “cultura da sentença” para ser uma instância que encontra soluções para conflitos entre pessoas, defende o ministro Dias Toffoli, do Supremo Tribunal Federal. Ele foi palestrante de um evento da Universidade Harvard sobre métodos consensuais de resolução de conflitos.

Toffoli falou nesta terça-feira (11/4) sobre métodos consensuais e extrajudiciais de resolução de conflitos. Ele também participa, desde segunda-feira (10/4), de uma série de debates sobre novas formas de usar o sistema de Justiça.

Segundo o ministro, ainda prevalece no Brasil a “visão míope de que a Justiça é uma instância para resolver processos”. O foco não deveria ser quem perde e quem ganha, quem está certo e quem está errado, mas a pacificação do conflito da forma que melhor atender aos interesses dos envolvidos, disse.

Em sua fala, Toffoli lembrou de pronunciamento célebre do juiz Warren Burger, ex-presidente da Suprema Corte dos EUA: “A obrigação de nossa profissão de ser conciliadores de conflitos humanos. Para cumprir com nossas obrigações tradicionais, devemos fornecer mecanismos que possam produzir resultados aceitáveis no menor tempo possível, com o menor gasto possível e com o menor nível de desgaste possível para os envolvidos. Isso é justiça”.

A palestra do ministro Toffoli foi sobre como ele buscou uma mudança de cultura dentro da administração pública federal, ainda como advogado-geral da União. Toffoli chefiou a União entre 2007 e 2009. Nesse período, implantou a Câmara de Conciliação e Arbitragem Federal (CCAF), que serve para que órgãos do Executivo federal resolvam divergências de entendimentos ou posições conflitantes por meio de arbitragem ou conciliação.

Interesse público

Toffoli conta em sua palestra que foram acionadas 200 câmaras para resolver conflitos internos. Isso evitou que conflitos fossem judicializados e resultou em economia de R$ 2 bilhões à União.

Hoje, diz, as CCAR se consolidou como ferramenta importante de resolução de conflitos. Toffoli afirma que as câmaras mudaram o ambiente da advocacia pública. Ela deixou de ser “sempre adversarial e conflitiva” para ser “sempre amigável e consensual”.

O que atrapalhava a implantação de soluções negociadas, conta o ministro, era a visão de que o interesse público obriga os representantes da União a ingressar em juízo e a recorrer de uma decisão desfavorável, mesmo que ela tenha aplicado jurisprudência já pacífica dos tribunais superiores.

Isso se reflete nos números. De acordo com o Conselho Nacional de Justiça, o Brasil tem hoje perto de 100 milhões de processos. Mas metade disso são de responsabilidade do poder público. E 40% dessa metade correspondem a ações em que a União aparece como parte, seja como autora, na maioria das vezes em execuções fiscais, seja como demandada, por causa da má prestação de um serviço.

Mas Toffoli afirma que as câmaras de arbitragem vêm inspirando mudanças. Por exemplo, as previsões de audiências de conciliação prévias à instrução processual e à distribuição da ação a um juiz. Ou a nova Lei da Mediação, que permite ao poder público em todas as suas esferas a chegar a soluções negociadas com cidadãos.

In: Revista Consultor Jurídico, 11 de abril de 2017, 17h49

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